Bevezetés

A Duna Life Group Zrt. (a továbbiakban: Szolgáltató) elkötelezett a minőségi, páciensközpontú magánegészségügyi ellátás iránt. Célunk, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal, és a lehető legteljesebb bizalommal forduljanak hozzánk. Ennek részeként biztosítjuk számukra a jogot, hogy észrevételeiket, panaszaikat bármikor megoszthassák velünk.

Jelen dokumentum célja, hogy szabályozza a panaszok előterjesztésének és kezelésének módját, biztosítva az átlátható, pártatlan és hatékony eljárást.

Fogalommeghatározások

• Panasz: Panasznak minősül minden, a Duna Life Group Zrt. ügyfeleitől bármilyen azonosítható formában és módon beérkező, a Duna Life Group Zrt. által nyújtott szolgáltatással, tevékenységével vagy magatartásával kapcsolatos negatív visszajelzés, amelynek kivizsgálása, illetve a probléma elhárítása intézkedést igényel.
• Nem minősül panaszunknak az ügyfél által a Duna Life Group Zrt.-hez benyújtott olyan megkeresés, amely általános tájékoztatásra, vélemény- vagy állásfoglalás-kérésre irányul, méltányossági kérelem, valamint a szolgáltatás minőségének javítása érdekében az Adatkezelő által rendszeresített, önkéntesen kitöltött kérdőíveken és igényfelmérő űrlapokon tett észrevétel.
• Panaszjog: A beteg törvény által biztosított joga, amely lehetővé teszi, hogy az egészségügyi ellátással kapcsolatos kifogásaival az egészségügyi szolgáltatóhoz, illetve annak fenntartójához forduljon.
• Panaszos: A Duna Life Group Zrt. szolgáltatását igénybe vevő természetes személy, aki panaszt tesz.

Szolgáltató adatai:
Duna Life Group Zrt.
Székhely: 1138 Budapest, Latorca u. 2.
Cégjegyzékszám: 01-10-142419
Adószám: 32322639-2-41
Weboldal: www.dunalifemedical.hu

 

A panasz benyújtásának módjai

A Szolgáltató lehetőséget biztosít a panaszok több csatornán keresztüli benyújtására:

• Személyesen: Klinikánk recepcióján, nyitvatartási időben (munkanapokon 8:00–20:00 között). Ebben az esetben munkatársunk írásos jegyzőkönyvet vesz fel, amelyet a panaszos aláírásával hitelesít.
• Telefonon: A +36-70-403-0404 ügyfélszolgálati számon munkanapokon 8:00–20:00 között. A telefonon tett bejelentésekről minden esetben írásos feljegyzés készül.
• Írásban:
  • Postai úton: Duna Life Group Zrt., 1138 Budapest, Latorca u. 2.
  • E-mailben: panaszkezeles@dunalifemedical.hu
  • Weboldalon keresztül: a Kapcsolat menüpont alatt található online űrlap segítségével.

Kérjük, vegye figyelembe: az online közösségi médiafelületeken (pl. Facebook, Google) érkező visszajelzéseket nem tudjuk hivatalos panaszként kezelni. Kérjük, hogy panaszaival a fenti hivatalos csatornák valamelyikéhez forduljon.

A panasz tartalmi követelményei

A gyors és szakszerű kivizsgálás érdekében kérjük az alábbi adatok megadását:

• A panaszos neve és elérhetősége (cím, telefonszám, e-mail-cím).
• Az érintett vizsgálat pontos megnevezése, helyszíne és időpontja.
• A panasz tárgya, részletes leírása és indoklása.
• A panaszos által elvárt megoldás vagy javaslat.
• Az érintett egészségügyi dolgozó neve (amennyiben ismert).
• Csatolt dokumentumok (pl. leletek, számlák, korábbi levelezés).

Amennyiben a panaszt nem az érintett páciens nyújtja be, szükséges a szabályszerű írásbeli meghatalmazás csatolása is.

Javasoljuk a weboldalunkról letölthető Panaszfelvételi jegyzőkönyv használatát.

A panasz kivizsgálásának folyamata

1. Regisztráció: Minden beérkező panasz nyilvántartásba kerül és egyedi ügyszámot kap. Az adatokat a hatályos adatvédelmi szabályok szerint, bizalmasan kezeljük.

2. Kivizsgálási határidő: A panasz kivizsgálásának általános határideje a beérkezéstől számított 30 nap. Különösen összetett vagy külső szakértői vizsgálatot igénylő esetekben ez a határidő legfeljebb további 30 nappal meghosszabbítható, amelyről a panaszost írásban tájékoztatjuk.

3. Válaszadás:

• A szóbeli panaszt munkatársaink lehetőség szerint azonnal megvizsgálják és helyben orvosolják.
• Az írásbeli panaszra minden esetben írásos, érdemi választ adunk a megadott elérhetőségen.

A válasz tartalmazza:

• A vizsgálat során feltárt tényeket és megállapításokat.
• Esetleges hiánypótlási felhívást.
• A panasz orvoslása érdekében tett vagy tervezett intézkedéseket.
• Elutasítás esetén annak részletes indoklását és a jogorvoslati lehetőségek ismertetését.

Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben a panaszára adott válasz nem nyújtott kielégítő megoldást, az alábbi szervekhez fordulhat:

• Betegjogi sérelem esetén: az Integrált Jogvédelmi Szolgálat (IJSZ) területileg illetékes betegjogi képviselőjéhez.
• Hatósági eljárás kezdeményezése: a Nemzeti Népegészségügyi és Gyógyszerészeti Központhoz (NNGYK).
• Etikai vétség gyanúja esetén: a Magyar Orvosi Kamara illetékes Etikai Bizottságához.
• Szakmai vitás ügyekben: egészségügyi közvetítői eljárás kezdeményezhető.
• Adatkezeléssel kapcsolatos panasz esetén: a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH).

Bírósági eljárás
A panaszos jogosult igényét polgári peres eljárás keretében, a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság előtt érvényesíteni.

Adatkezelés

A panaszkezelés során a Duna Life Group Zrt. a megadott személyes adatokat kizárólag a panasz kivizsgálása és dokumentálása céljából kezeli, a GDPR és az Infotv. előírásainak megfelelően. Az adatokat a kivizsgálás lezárását követő 5 évig őrizzük meg. Részletes tájékoztatás a www.dunalifemedical.hu oldalon elérhető Adatkezelési Tájékoztatóban található.